《銷傲江湖之最強銷售成交SOP》

銷售冠軍養成攻略，教你打造最強成交力！

從百萬到千萬的銷售絕學

本書教你破除種種銷售阻礙的武功招式，

是銷售冠軍養成SOP手冊，各大企業最佳業務培訓勝經！

教你讓客戶從不認識你到離不開你的成交模式，

成功可複製，萬物皆可賣，不銷而銷自動成交，

達到銷售於無形的最高境界，

練就千萬年薪的超級業務力！

 本書特色                                                         

神級業務導師教你打通任督二脈的成交勝經

找到方法，獲利只是結果，找對教練，讓你沒有難做的生意，秒速成交！

不論你是剛入行的業務菜鳥、或是多年的銷售老鳥，甚至是行業中的TOP SALES，本書將幫助你的業績三級跳，達到連你自己都想像不到的高峰，是你絕不能錯過的練功祕笈。想要提升業績，改變過去，創造未來，邁向超越巔峯人生，就一定要擁有本書！

內容搶先看!!

用INCOME問句法，導引客戶消費

談起銷售，業務大師們可能會教我們一件事。事實上，在我過往的專欄裡也提到過，那就是「站在對方的立場上想事情」。當我們可以將心比心，真正為了對方的利益來思考，那麼在做銷售時，至少心境上，會更加的理直氣壯，因為我是為了「幫助你」所以賣東西給你。

但回歸到人性，我們真的有那麼利他嗎？除非我們要自己騙自己，認為當自己手上帶著商品或樣品，當面對著全然不認識的陌生人，我們也同樣總是為對方著想。必須說，這樣子的事，不要說自己不信，連買方也絕不會相信，最終，雙方都心知肚明，業務工作就只是想賣東西賺你口袋的錢。

當然，基本的道理仍是不變的，我們要站在對方的角度想事情，並且這是一種「心靈的境界」，最高境界是「銷售一切都是為了愛」，例如世界級銷售大師喬・吉拉德，就已到達這個境界。但對一般業務工作者，在到達這樣境界前，我們不免還是要透過話術以及各種技巧，最終目標還是要締結成交。

這裡，我要分享的就是我對此發展出的一套理論，叫做INCOME問句法則。

問對問題，也要做對回應

是的，是問句法則，而不說是業務法則，或銷售法則。因為，人與人

間的互動要發展出新的結果，都是靠「問出來的」，這不限於業務，包括男孩追女孩、老師說服學生努力用功，或者員工希望老闆加薪，都是一種互動，而透過適當的問句，希望「引領」到你想要的結果。

所謂INCOME，一看字面就知道，是收入。對業務工作者來說，就是明確的要有「進帳」，對其他想追求加薪、追求愛情、追求一種承諾的人也都一樣，INCOME就是各種形式的「進帳」，如愛情進帳、關係溫度進帳等等。但INCOME在這裡也是一種方便記憶的心法，因為INCOME剛好也代表著這套理論的五個步驟。

INCOME問句法則，對應著人與人間交流的五個流程，分別是

★ INquiry（提出詢問，洽詢）

★ Call（搜尋，回答）

★ Offer（回饋，對應）

★ Manage（管理，導引）

★ Expect（期望值）

我們把五個流程的字首合起來，就是INCOME。

有關整個INCOME問句法則牽涉到每個環節的具體應用及方法，在此我只將焦點放在其中一個關鍵環節，那就是Call到Offer。這裡我們就以業務銷售為例。假定業務想要銷售的產品是健康食品，那麼第一個問題很重要，總不會有業務第一句話就直接Inquiry對方（並且對方是第一次見面的新朋友），「要不要買？」這種問法就太失禮了，通常情況，第一次聊天，一定是從建立關係，拉近距離開始。

假定一開始的寒暄，業務看到對方皮膚曬得比較黑，直接反應就是聯想到對方剛旅行回來。於是從這邊開始切入，問對方最近剛去哪玩？是不是很愛旅行。

果然，業務猜中了，對方剛去澎湖旅遊回來，且談起這次旅行他還很興奮。於是業務Inquiry問題，對方也一一回應。但接著就是業務成敗關鍵。

以下舉三個例子。

◎三種對答範例

範例一

業務：「你剛從澎湖回來喔！這個季節海邊很漂亮喔？」

客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，看到好美的奇景」

業務：「在澎湖都吃什麼啊？」

客人：「吃海鮮啊！我們晚上還有參加釣蝦活動，自己吃自己釣的蝦喔！」

業務：「去澎湖要花多少錢啊？」

講著講著，客人越講越意興闌珊，然後站起來說他有事要先走了⋯⋯

在這個範例裡，業務Inquiry，客人Call，但業務接著又Inquiry，客人繼續Call。感覺上客人講他的，業務根本沒在聽，只是硬湊合著聊天，無怪乎客人不想繼續下去。

比較正確的做法，如範例二。

客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，看到好美的奇景」

業務：「看到奇景喔！我很好奇是什麼？」

客人：「知道嗎？我看到海竟然有雙層顏色耶！我也下去浮潛了。」

業務：「好棒喔！浮潛，我好想了解浮潛的感覺喔！」

客人：「我告訴你喔！浮潛的方法⋯⋯」

在這個例子，業務Inquiry，客人Call了，業務則以客人的回應為基礎，繼續下一個Inquriy，這算是讓對話愉快進行下去。但以業務工作來說，本例後來還是失敗了。因為當客人和業務聊了半小時浮潛的趣味，接著他還是站起來，說要走了，因為花太多時間聊天，他有其他事要忙了。

但業務交談，最終是為了成交，不是為了聊天啊！當然我們也可以自我安慰說，第一次聊天只是為了增進情誼，但不幸的，以上的案例是客人走了之後就沒再回來。所以Inquiry接著Call，之後還是要設法進入第四階，也就是Manage，要能把客戶的關注重心，導入銷售的產品，才是成功的INCOME問句法。

讓我們來看範例三。

客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，看到好美的奇景」

業務：「看到奇景喔！我很好奇是什麼？」

當客人聊到海邊的經驗及浮潛後，業務在不脫離主題的話語前提下，導入的問題：

業務：「浮潛，好嚮往喔！但我很好奇，這樣玩一天下來身體會不會累？」

客人：「玩一整天下來，老實說晚上好累喔！連逛街都沒興致了。」

業務：「您看來應該不到四十，不會那麼容易累吧？」

客人：「沒有，浮潛真的也很耗體力喔！加上我平常上班很少運動，所以假日偶爾參加戶外活動還是會累啊！」

業務：「其實，以您的身體狀況，只要加點補充，就會天天精力充沛喔！」

客人：「怎麼說？」

於是業務就順著話題導入他的健康食品，可以平常就補充體力，強健體質，讓出遊永遠都可以很盡興。

最終客人跟他買了健康食品，並且還成為長期客戶。

做對回應，價值數百萬

同樣的客人，經過不同的問句方法，最終結果卻差很多。並且我曾計算過，如果以十個人來計算，甲業務，把原本乙業務沒把握的十個人自己把握住了。每個客人創造的業績，包括現場消費以及日後長期消費，再加上他介紹朋友來，未來五年帶來了三萬元進帳，十個這樣的案例，就帶來三十萬進帳。這一來一往，甲業務和乙業務，就差距三十萬。何況，實務上，乙業務沒把握住的客人還更多，一年肯定超過一百個，所以甲業務和

乙業務，這樣就差了三百萬。

驚人吧？為何有人視業務工作為畏途，因為連生計都顧不到，但實務上，卻多的是業務年收入數百萬甚至上千萬呢？這裡不需要談各種高深的業務技巧，單單就談與一個陌生新朋友談業務，如何透過問句把握導引，就可以帶來上百萬的金額差距。

所以問句重不重要？

實務的INCOME問句法則，包含很多的技巧分享，但在此只和讀者傳達一件事，一個業務和新朋友要懂得透過問句，將話題導引到自己的產品上。第一個關鍵點，在「站在對方的回應上，衍伸新問題」，第二個關鍵點，在「問話回應及回應即問題相結合，要能把話題引向談話主題」。做好Inquiry加回應及導引，銷售業績就會自然提升。

目錄

第一部   氣貫丹田，金剛護體──業務內功篇

第一招    易筋經 ~打造一個成功者的體質

第二招    碧海潮生曲 ~時時勉勵自己正面積極

第三招    玉女心經 ~從心做起，成功一定做得到

第四招    乾坤大挪移 ~顛覆自己的弱勢，增強成功體質

第五招    獨孤九劍 ~無招勝有招，自立自強最高招

第六招    雙手互搏 ~手腦並用，持續加強實力

第七招    金剛不壞體 ~永遠不被打倒，做個最堅強的人

第八招    吸星大法 ~學習正面力量，舉一反三更強壯

第九招    千里傳音 ~用好名聲打造長遠的行銷力

第十招    太極拳 ~以靜制動，無往不利的業務高手

第二部   縱橫江湖，我武維揚──業務外功篇

第一招   大力金剛指 ~展現業務硬功夫，銷售才是王道

第二招   打狗棒法 ~打蛇隨棍上的成交術

第三招   斗轉星移 ~以彼之道，還諸彼身，基本業務術

第四招   黯然銷魂掌 ~讓客戶化被動為主動的三大法則

第五招   化骨綿掌 ~吃軟不吃硬的成交法

第六招   凌波微步 ~好的溝通讓業務成交更輕鬆

第七招   九陰白骨爪 ~讓業務成交的三大心理法則

第八招   龍爪擒拿手 ~實用業務成交術

第九招   降龍十八掌 ~終極業務必勝術

第十招   葵花寶典 ~神功大成，你就是東方不敗

【作者介紹】

華人提問式銷售權威 林裕峯老師

超越巔峯企管顧問有限公司執行長
深圳市超越巔峰企業管理顧問有限公司執行長
馬來西亞On TOP CONSULTANT  SDN BHD CEO
中華亞太卓越人才發展協會創會理事長
智慧科技青年發展基金會副執行長
在3家公司創造萬人團隊，擁有19年業務實戰
台灣Career雜誌和直銷世紀雜誌專欄作家
年代電視台「發現新台灣」個人專訪
Career雜誌、直銷世紀雜誌專欄作家
今周刊受邀講師
第51屆金鐘獎得獎團隊
榮獲中國百強講師
世界華人八大講師
中國企業百強學術論文_藍皮書(北京和清華各所大學指定教科書)
台灣第51屆金鐘獎_得獎講師
2016喬吉拉德，榮獲頒發水晶獎盃
2018吉姆羅傑斯_榮獲最佳貢獻獎
中國人力資源報導
中國企業培訓最佳實戰課程
中國企業培訓十佳精品課程
中國企業培訓創新成果金獎
中華工商經貿科技發展協會 「2019華人公益金傳獎」
2015年力克胡哲萬人活動開場嘉賓
榮登2020年同根同夢北京春晚  

《保證成交操控術》

掌握顧客心理=掌握了訂單

銷售玩的就是心計，

滿足客戶的想要與需要，

掌控人心，啟動顧客的「購買鍵」。

讀心‧攻心‧控心，就沒有談不成的生意，

操控式銷售，必殺成交，業績倍增！

本書教你放鬆戒心的親近心理學，hold住客戶心；

洞察顧客心理活動，引導顧客輕鬆成交!

誰掌控了人心，誰就能成為銷售王！

業績倍增！靠的不是話術、商品、形象、情感，而是能否控制客戶的心！

                                                          本書特色                                                         

在本書中，你將學會：

在洞悉客戶心理、瞭解客戶喜好的基礎上引導客戶的消費行為，激發其潛在的購買欲。

如何針對不同類型的顧客設計銷售話術，打動客戶的心。

遇到難纏的場面，還要利用心理戰術，掌握並引導客戶心理，化解銷售難題！

巧妙的運用業務心理學，談成更好的交易。

教你如何以顧問式業務，消除客戶的恐懼感，強化客戶的需求。讓顧客理解，如果買了，能享受什麼快樂，不買，將產生什麼恐懼，而達到成交。

                                                         本書介紹                                                        

懂客戶心理，就沒有談不成的生意！　　

    美國銷售大師喬‧甘道夫博士（Joe M. Gandolfo）有一句名言：「成功的銷售，來自於2%的商品專業知識，以及98%對人性的瞭解！」一語道破了成交的最主要關鍵，通常都不是你夠專業，而是因為夠瞭解客戶的消費心理、洞悉「人性」，才能啟動客戶的購買鍵。沒有銷售不了的產品，其實是你對客戶還不夠瞭解！讓客戶買單，靠的不是話術、商品、形象、情感！而是能否控制客戶的心！

    真正的銷售高手都明白，銷售其實就是一場心理戰，是心與心的較量，誰能夠操控客戶心理，誰就能穩坐超級業務王的寶座！在銷售過程中，若是你能瞭解人性，懂得把話說到客戶的心坎裡，打開客戶的心，何愁客戶不跟著你走呢？

    令人遺憾的是，大部分的銷售人員對消費心理學不夠重視，甚至認為研究心理學是浪費時間，認為做銷售、談業務就是要跑斷腿、磨破嘴，見到客戶就迫不及待地介紹產品、報價，可業績卻總是差強人意。

    消費者的習慣在變，需求在變，但唯一不變的是消費背後的人性，哪怕十年、百年、千年也不會變，如果你想要你的產品、服務暢銷，就必須下功夫研究成交背後的消費心理與人性，洞察顧客心理活動，在瞭解客戶喜好的基礎上，激發其潛在的購買欲，引導消費，輕鬆成交！例如：面對追求安全感的顧客，你必須給他保證，並給予專業的知識，讓他信任你；追求超值感的顧客，要讓他感覺買到賺到；追求新鮮感的顧客，就要用最新、未上市來打動他；追求優越感的顧客，就要讚美他品味絕佳，給他最尊榮的服務⋯⋯等。與其死記硬背那些行銷話術，不如練功升級，直接看穿你的顧客，利用說話及心理技巧，摸清客戶心裡所想，戳中對方所需，讓客戶深有「這個人真是瞭解我」的感受，在不知不覺中就相信你，接受你的建議。

    所以說，掌握顧客心理就等於掌握了訂單！人類是情感動物，可以說是情感驅使人們做出購買決策。也就是說如果能成功激發出客戶的某些特定情感，就能大幅提高銷售額。

    本書就是教你如何巧妙運用銷售心理學，談成更好的交易。在遇到難纏的場面，如何利用心理戰術，掌握並引導客戶心理，化解銷售難題！透過激發客戶的心理機制，挑動他們的神經、促使他們採取我們預想的購買行為。例如，先提出一個一定會被拒絕的大要求，在被拒絕後再提出一個較小的要求（這才是你實際的目的）。這種手法最常在殺價的時候出現，這種做法要成功有三個關鍵的因素：1一開始的要求要大得離譜，讓拒絕你的人覺得他拒絕你是沒有錯的；2提出大要求和小要求之間的時間必須要相當短；3大要求和小要求必須要是同一個人提出，因為當大要求被拒絕後而又提出小要求時，拒絕你的人會覺得這是你對於自己要求讓步的表現，基於互惠原則，拒絕你的人也會認為自己應該要讓步，因此就更容易答應後來的小要求。

    如今市場的行銷、銷售思維越來越聚焦在對消費者心理的把握和迎合，從而影響消費者，最終達成產品的銷售。本書將教你如何在這些心理機制上下功夫，如：恐懼心理、從眾心理、權威心理、佔便宜心理、攀比心理、稀缺心理、沉錨效應、厭惡損失心理、互惠心理⋯⋯等心理觸發點來刺激銷售或是減少客戶對購買行為的抵觸心理，挖掘每一位消費者的經濟價值。

　　像是大部分的消費者在購買決策上，會表現出從眾傾向，喜歡隨大流，看到別人買什麼自己也跟著買。還崇尚權威，對於名人、權威人士推薦的產品常常情感超過理智，無理由地選購，這就非常值得好好利用。而在價格策略中，更可以好好利用消費者的「佔便宜心理」。很多商家在新品推出後，先對產品進行一定幅度的提價，然後以週年慶、打折活動、會員活動等方式，讓使用者感覺到自己占了便宜，而開心購買。「互惠原理」是為了給他人造成虧欠感，增加彼此間的信任，降低成交難度，誘使客戶鬆口購買。

　　當你希望客戶主動掏出錢來成交，就得有說服不同的客戶掏錢的理由，而這個理由就源自客戶的內心，都有屬於他自己的購買理由。如：有的人看見產品銷量特別好，就會購買；有的人看見同事買了某款筆電效能很好，也想買同款；有的人覺得你的服務很專業、售後很周到，而同意買⋯⋯每個人購買某種產品，都是受到1⋯N個心理的影響。因此，知道客戶是如何想的，比什麼都重要，花心思去了解客戶消費的行為、動機和原因，比費盡口舌卻不討好的銷售話術要有效得多。

　　本書教你超業都在用的成交心理學，透過察言、觀色、讀心，讓你了解客戶深層心理，結合了銷售技巧和客戶心理學，總結出銷售心理學與不同銷售階段因應客戶消費心理變化的應對方法，透過生動的解析和事例，教你如何看穿客戶心理，循序漸進引導出客戶的潛在需求，掌握主導權，巧妙運用業務心理學，談成更好的交易。了解產品，你只能勉強賺到20％的收入；瞭解人性，你卻能創造超過80％的財富。學會成交攻心術，成功打贏這場心與心的較量，也就什麼東西都能賣，隨時隨地都能成交！

精彩觀點搶先看

做好銷售就像釣魚一樣，你想成功釣到魚，魚餌是關鍵，因為，不同種類的魚對於魚餌的喜好也不同。你必須先思考魚兒喜歡吃什麼，來挑選魚餌。所以身為業務員的你，想要「釣」到你的客戶，就要站在客戶的角度思考問題，了解客戶的心裡在想什麼、在意什麼，當你希望客戶主動掏出錢來成交，就得有說服不同的客戶掏錢的理由，而這個理由就源自客戶的內心。

掌握不同客戶的心理特點，投其所好──

虛榮心理──它才配得上我的身分

「我要買的不是汽車，而是要買地位；我要買的不是名牌，而是要買自信。」這是這一類客戶購物時內心的真正想法。他們購物的主要目的是想彰顯自己的地位和威望，希望以高價的高級品或名牌來炫耀自己。

面對這種虛榮型的客戶：給他一個身分和定位的想像空間。

貪便宜心理──嘿嘿，這次我賺到了 

這類型的客戶在選購商品時，往往會先對同類商品進行比價，還偏愛有折價或有贈品的產品。如果你向他們介紹一些稍有瑕疵而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，對於限時與打折的誘惑力，他們通常是難以抗拒，必定是先買為快。

面對這種節約型的客戶：你要給他物超所值的心理暗示。

自尊心理──把我哄得開心，我才會買

有些顧客總覺得自己高人一等，好像別人都比不上他。他們在購物時，就希望能受到業務員或銷售員的歡迎和熱情友好的接待。所以如果他們興致高昂走進商店購物，卻得到對方冷若冰霜的對待，他們往往就會轉身離去。他愛被人捧，你就把他捧上天吧！唯有讓他覺得你真心推崇他，讓他的自尊心得到滿足，你才有成交的機會。

面對這種驕傲型的客戶：要讓他覺得自己很特別，給他被重視的感覺。

從眾效應─大家都在用，肯定不錯

大部分的顧客都有這種心理效應，他們對流行和周圍環境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是有急切的需要，而是為了趕上他人，不甘落後，以求得心理上的滿足。眾人爭相購買的風潮，可以減輕其購買風險心理，促使人們迅速做出購買決策。像是某家餐廳或服飾店門口排了一條長長人龍隊，路過的人很容易就跟著一起排隊。因為從眾心理常表現是：既然有那麼多的人在排隊，就一定有利可圖，不能錯失良機。如此一來，排隊的顧客會絡繹不絕，隊伍越來越長，而在這條隊伍中，多數人可能並沒有明確的購買動機，只是在相互影響，相互征服，即顧客寧願相信顧客，也不願相信自己，更不願相信店員或業務員。

店員說：「小姐，這是今年春天最流行的款式，像您這種年齡的OL都喜歡這種，今天我已經賣了好多件，尺寸已經不多了」

面對脾氣暴躁型的客戶：要用耐心讓客戶產生犯罪感,，覺得對你不好意思而買單。

面對自命清高型的客戶：順著客戶的心意引導客戶 。

面對沉默少言型的客戶：就要多以提問方式，讓他多開口以獲取關鍵訊息。

…………更多與客戶打交道的心法，用嘴不如用心的成交心理學，盡在本書!!

目錄

Chapter1 優秀業務員都在用的心理效應

1．愛上銷售，業務是最好的工作

2．成功的動力來自強烈的企圖心

3．滿溢的熱忱，讓顧客沒有拒絕的機會

4．相信產品，相信你自己！

5．當個「有能力沒脾氣」的人

6．贏得一個客戶，就贏得了250個潛在客戶

7．客戶信任你，就會主動找你買

8．個人魅力巧經營，業績自然來

9．恐懼，都是自己嚇自己而來的

10．再多的拒絕都打不倒我

11做生意不挑人，沒有誰是可忽略的客戶

12氣氛好，感覺對了，溝通的效果才會好

13滿足顧客喜歡被讚美的心理

14墨菲定律──業績再差也應該保持活力

15木桶定律──做好銷售的每個環節才有勝算

16感謝你的每一個客戶

Chapter2  破冰有術：常見的消費者心理

1．光環效應——抓住客戶的興趣點，努力促成交易

2．從眾心理——大家都在用，肯定不錯

3．攀比心理——他買了，我也能買得起

4．物以稀為貴心理——我要買限量版

5．逆反心理——不賣給我，我偏要買

6．害怕被騙心理——他會不會騙我

7．讓客戶對你放鬆戒心的親近心理學

8．貪便宜心理——嘿嘿，這次我賺到了

09．信任權威心理——專家說的準沒錯

10．禮尚往來心理——人情債，讓客戶再度光臨

11．二選一定律——給客戶表面上的主導權

12．選擇心理——我要挑出最好的

13．虛榮心理——它才配得上我的身分

14．折衷效應——客戶購買前會權衡利弊

15．登門檻效應——對於客戶的要求，不能全盤接受

16．超限效應——見好就收，千萬不要歹戲拖棚

17．反悔心理——適時給予顧客反侮的機會

18．蝴蝶效應——好口碑讓你受益無窮

Chapter3 溝通巧用心理戰，hold住客戶心 

1．做客戶的消費顧問，而非產品介紹員

2．心理迎合——迎合客戶的愛好或興趣

3．你為客戶考慮，他也會替你著想

4．微笑是最實用的溝通工具

5．親和力讓你即便銷售失敗，也賺足人氣

6．貝勃定律——先說優點再提缺點

7．伯內特定律——吸引眼球的產品更好賣

8．傾聽，才能聽到客戶沒說出口的心聲

9．模仿，客戶會覺得你更親切

10．尊重，客戶需要一種滿足感

11．好奇心是激發客戶購買欲望的第一步

12．趨利心理——剖析利害關係打動對方

13．巧妙示弱，讓客戶感覺他比你強

14．如何破解客戶拒絕的藉口

15．不期而遇，讓客戶沒有防備心

16．問問題，讓客戶有參與感

17．保持距離，客戶不想與你太親密

18．讓抱怨的客戶變成忠實的擁護者

Chapter4 攻心有道：說服客戶從了解他開始 

1．人會撒謊，表情不會撒謊

2．眼睛就是客戶赤裸的內心